Le Social Media Monitoring (SMM) encore appelé Social Media Listening (SML) ou veille web est une pratique qui consiste à écouter, analyser et mesurer ce qui se dit d'une marque, d'un individu, d'un produit ou encore d'un sujet sur les réseaux sociaux et plus globalement sur le Web (blogs, forums, presse en ligne etc.). Cette pratique d'écoute des réseaux sociaux est devenue incontournable pour toute société - qu'elle évolue dans le B2C, le B2B2C ou le B2B - avec l'explosion des usages des réseaux sociaux et le développement des applications mobiles, d'autant que l'information se propage en temps réel et dans des volumes vertigineux.

L'écoute et l'analyse des conversations et commentaires partagés sur les réseaux sociaux et le Web, des actions effectuées par les internautes - les "like", les partage de vidéo, d'images ou encore d'articles - permettent aux entreprises et aux communicants d'optimiser leurs actions stratégiques et opérationnelles sur le Web et les réseaux sociaux.

Parmi les pratiques de Social media Moniotoring ou de Social media Listening les plus courantes, on retrouve :

  • mesure des retombées, des mentions de marque sur les réseaux sociaux et le web
  • analyse de l'image de marque et de la e-réputation
  • analyse de campagnes digitales
  • veille marché et concurrentielle
  • anticipation et gestion des crises médiatiques
  • identification et qualification d'influenceurs
  • veilles réglementaires et identification de signaux faibles
  • détections de nouvelles opportunités, de nouveaux insights marché et consommateurs

Le champ analytique est bien sûr très vaste et ne se limite pas à ces objectifs car avec le web et les réseaux sociaux, les entreprises disposent de panels "in vivo", dès lors qu'ils se dotent de la bonne solution de Social Media Monitoring ou Social Media Listening. La solution choisit - qui doit être respectueuse des données personnelles - , doit par ailleurs s'appuyer sur des méthodologies éprouvées, agréger des sources de données variées (API, contenus sous licence, blogs, forums..) et intégrer des technologies d'écoute, d'analyse, de partage et d'évaluation des donnée pertinentes et innovantes pour traiter à la fois des données textuelles, visuelles et audiovisuelles et en extraire les insights les plus pertinents. Pour des rapports personnalisés et des objectifs particuliers, il sera recommandé de faire en plus appel à des experts sectoriels.

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